Трансформация роли торгового персонала в online-торговле
Тенденции сферы Интернет-торговли. Число интернет-магазинов растет с каждым днем, так как все большее количество людей им доверяют и совершают покупки, не выходя из дома.
Преимущества Интернет-магазина для покупателя:
1. Экономия времени
2. Расширение географической области поиска
3. Легкость сравнения
4. Спокойная обстановка, минимальное давление со стороны
5. Индивидуализация времени совершения покупки
Уровень развития института online-консультирования
«Продавец-консультант интернет-магазина» – перспективная сфера профессиональной деятельности, популярность которой будет только расти.
Online-консультирование продолжает развиваться, появляются все новые инструменты, и на смену обычному call-центру приходят online-чаты и online-звонки, которые позволяют организовать чат с посетителем на сайте, голосовое общение между посетителем и оператором, а также заказ обратного звонка от оператора (callback). Чат с посетителем дает возможность общаться с консультантом без установки каких-либо программ или плагинов. Простота использования канала коммуникации - один клик и посетитель сайта уже может задать вопрос консультанту – приводит к его популярности: к чату обращаются в 4 раза чаще, нежели к другим каналам, номера и адреса которых указаны на сайте. Голосовой чат позволяет клиентам звонить оператору за один клик прямо с сайта, не прерывая при этом общение в чате. Обратный звонок (callback) позволяет оставить заявку на звонок от оператора. Оператор перезвонит в указанное время. В рамках осуществления контроля, а также с целью повышения компетентности и эффективности работы интернет-консультантов производится запись разговоров с клиентами.
В сфере розничной торговли бытовой техникой и электроникой online-консультирование только начинает развиваться и пока ограничивается наличием телефона, e-mailи, в некоторых случаях, on-lineсвязью. Практически во всех интернет-магазинах есть call-центры, предоставляющие ответы на запросы клиентов, но по своей сути – это просто справочные системы, которые в большинстве случаев предоставляют информацию, но не выполняют функции торгового персонала, не подталкивают к покупке, не являются советчиками и помощниками клиента в выборе покупки. Покупателю важно получить именно консультацию, подтверждение или опровержение своего впечатления о товаре, получить совет и почувствовать заботу и внимание со стороны продавца. Именно это и отличает online от offline-магазина: интернет-магазин обезличен, покупатель брошен в пучину информации о товарах и должен сам в ней разбираться, ему не хватает помощи и поддержки опытного и компетентного консультанта для принятия решения о покупке, советников, которые смогут общаться с потенциальными покупателями в реальном времени, сопровождать их по сайту и, наконец, побуждать и помогать совершать покупки.
Елена Ротарь
* Статья представляет собой экспертное мнение, сформированное в ходе сбора и анализа информации о рынке. Результаты исследований предназначены для специалистов в области коммуникаций. Материал не является отзывом покупателя магазинов бытовой техники и электроники и не может влиять на принятие решения о выборе магазина потенциальным покупателем.